Untertitel: Warum behördliche Digitalangebote keine kommerziellen Plattformen sein dürfen.
Jemand meldet einen Umzug online. Statt klarer Schritte und Status: feed-ähnliche Hinweise, empfohlene Partner, Push-Stakkato und ein Design, das zum Wiederkommen drängt – nicht zum Erledigen.
Behördengänge sind Pflicht und Frist. Wer Plattformlogik kopiert, optimiert für Verweilen – nicht für Abschluss und Fairness.
Die These in einem Satz
Staatliche Digitalangebote sind Dienste mit Pflicht und Gleichbehandlung – keine Marktplätze, die Engagement und Lock-in maximieren.
Dienst vor Plattform. Gleichbehandlung vor Engagement. Auftrag vor Netzwerk-Effekt.
Wie Plattformlogik entsteht
Oft mit guter Absicht: moderne UX, App first, personalisiert. Dann greifen die falschen Anreize: Engagement-Metriken statt Abschluss. Ranking und Feeds statt Gleichbehandlung. Lock-in statt Wechselbarkeit. Wachstumsexperimente am hoheitlichen Kontakt.
Das Rathaus ist kein Marktplatz mit Algorithmus – es ist ein Schalter mit Auftrag.
Was es nicht ist
Kein Nein zu Apps, Portalen oder guter Bedienung. Schnittstellen, Mobile und Skalierung bleiben sinnvoll.
Entscheidend ist die Grenze: keine Engagement-Optimierung an der Pflicht, kein Ranking das Rechte steuert, kein Nutzer-als-Produkt.
Drei Säulen
1. Erledigen vor Verweilen
Metriken für Abschluss, Frist und Verständlichkeit – nicht Session-Länge. Oberfläche ohne Endlos-Scroll und dunkle Patterns. Status und nächster Schritt klar. Messbar an Time-to-Complete und Abbruchquote.
2. Gleichbehandlung vor Ranking
Pflichtinhalte ohne algorithmisches Bevorzugen. Keine Feeds, die Fälle ungleich sichtbar machen. Personalisierung nur zur Entlastung – nie zur Steuerung von Rechten. Gleiche Lage, gleiche Information.
3. Souveränität vor Lock-in
Export und offene Schnittstellen wo möglich. Alternativkanäle gleichwertig kommuniziert. Verträge ohne Anreiz, Bürger im App-Käfig zu halten. Private dürfen betreiben – nicht fesseln.
Der kulturelle Kern
| Plattformlogik | Staatlicher Dienst |
|---|---|
| Verweilen maximieren | Vorgang abschließen |
| Ranking & Feed | Gleichbehandlung & Klarheit |
| Nutzer als Produkt | Bürger als Auftraggeber |
| Lock-in als Stärke | Wechselbarkeit & Souveränität |
Entscheidungsfilter
- Optimiert die Metrik auf Abschluss – oder auf Wiederkehr?
- Steuert Ranking Sichtbarkeit und Rechte ungleich?
- Können Bürger exportieren, wechseln und Alternativkanäle nutzen?
- Wäre dasselbe Pattern am Schalter im Rathaus akzeptabel?
Kurzformel
Dienst vor Plattform · Gleichbehandlung vor Engagement · Auftrag vor Netzwerk-Effekt